美的 | 以提升多维体验为导向的服务设计

服务客户：美的

服务内容：服务设计

和美的合作的滚筒洗衣机项目，充分发挥了丰富的理论知识储备的优势，深入挖掘了美的滚筒洗衣机的用户需求，有效平衡了产品创新和实际生产在技术管理方面的难度，探索了滚筒洗衣机和用户之间的交互关系，旨在建立起用户、产品、公司之间良好沟通的桥梁。

一、背景与挑战

01自身产品分析

        滚筒洗衣机发源于欧洲，洗衣方法是模仿棒锤击打衣物原理设计。结构方面，滚筒洗衣机主要分为洗涤剂分配盒、滚筒和操作面板三个部分。三者之间由微电脑控制，衣物无缠绕、洗涤均匀、磨损率要比波轮洗衣机小10%，可洗涤羊绒、羊毛、真丝等衣物，做到全面洗涤。也可以加热，使洗衣粉充分溶解，充分发挥出洗衣粉的去污效能。可以在桶内形成高浓度洗衣液，在节水的情况下带来理想的洗衣效果

02消费者眼中的美的

        美的作为国民品牌，以优良的质量、简洁的外观树立了良好的口碑。而美的现有滚筒洗衣机传承了品牌一贯的设计语言，整体造型简单，线条感强烈，表面舒展，高质量的材料，用户界面(UI)有强烈的吸引力和未来感的界面，有深度感，性价比极高。

03我们的挑战

        洗衣机发展至今已成为现代家庭中必不可少的家电之一，逐渐走好的经济也使消费者对于滚筒洗衣机的需求日益增长，使得很多具有深厚家电设计经验的家电品牌着力开发滚筒洗衣机的系列产品。一方面，我们将因此具有足够的参考资料用于分析、学习和优化，另一方面，如何使新款洗衣机在众多同类产品之中脱颖而出，如何把握用户真实需求，使得新款洗衣机在市场中具有足够的竞争力成为了本次项目的挑战。

二、洞察需求与机会

01用户人群调查

        滚筒洗衣机的普及很大程度扩大了用户群体，这要求团队需要从多个维度对人群进行划分和了解。从角色数据的角度，不同的职业决定了收入层次及消费能力，从而影响滚筒洗衣机的定价。木马团队深入研究划分消费者族群，将其分为基层服务者、非技术白领及商业服务业三类，分别剖析了者三类人群对于洗衣机的不同需求，并制作用户画像，如下图。

02基于AEIOU观察法的用户研究

        拟定用户画像并初步分析群体需求后，深入的需求挖掘从用户行为入手，此环节，引入了AEIOU观察法的概念，即对活动(Activity)、环境(Environment)、互动(Interaction)、物品(Object)、用户(User)五个维度进行观察分析，具体对应用户为实现目标采取的措施；发生活动发生的场景和氛围；人与人、人与物、人与空间、人与数字之间不同情况的互动；物品与用户之间的关联；产品对于用户扮演的角色、产品和用户之间的关系。这项方法观察全面，利于发现用户使用过程中的细节问题。具体过程如下：

        以上的观察结果，帮助团队充分了解了在使用洗衣机的过程中用户和洗衣机发生交互的接触点所在。接下来的挖掘与分析工作，木马团队将以上观察汇总为用户旅程地图的形式，将消费者关于滚动洗衣机的分为购买、安装和使用三个环节。购买环节从渠道到付款流程步骤都逐一进行分析，安装环节从使用环境到初次使用的过程逐步拆解，再根据不同的用户角色阐述了洗衣过程的异同之处，总结出在洗衣机的使用过程中有以下痛点：

三、定义

01基于“3F”理论的产品定义

        通过团队以往的设计经历，归纳总结出“3F”定义，即产品的功能（Fuction）、形式（Form）与风格（Feeling）三个设计层次，功能包括保证产品正常运转的系统及硬件设施，在洗衣机上体现为传统系统、控制部分、外壳以及其他配件；形式主要指产品功能呈现给用户的方式以及用户体验，在洗衣机设计中体现在传动方式、洗衣操作体验以及人机状态；风格主要指设计的造型语言以及材质肌理带给用户的感官体验。根据以上思路，团队展开深入的分析以及细节的讨论，分析现有洗衣机产品功能的分化，制造技术、配件的优劣以及当下风格的流行趋势，为后续的方案设计明确了总体方向和细节节点。02服务层面

        厘清滚筒洗衣机从设计、生产到销售的过程中与用户之间的接触点是为消费者提供良好服务的基础。由此团队绘制系统地图，明确与滚筒洗衣机与用户之间产生直接交流的触点包括：宣传信息、线上线下店铺、售后人员、呼叫中心以及配送站点，着重这五点的管理与规划，可有效优化用户的产品体验，提升品牌价值。

四、方案设计

01创意风暴

        作为方案设计的第一阶段，团队整合了项目调研所得的痛点和机会点，结合当下趋势展开了头脑风暴，运用提取关键词的方法开展设计活动并绘制草图，提出20余个设计方案。

02DVF筛选法的应用

        DVF筛选法包括用户合意性、运营或技术可行性以及商业可行性三个方面，因此需要跨部门，包括管理、品牌层、技术层以及商业层三个维度来筛选方案。用户合意性包括是否解决用户使用痛点以及性概念的优势；技术可行性包括概念实现的技术性难度、风险大小以及是否符合品牌调性；商业可行性需要考虑方案是否带来盈利、用户使用这种方法的价值和意愿、竞争性如何以及成本风险大小等。

基于DVF方法论，团队集合木马设计团队、美的技术和管理团队对以下方案进行了草图二十进十二、方案十二进六、设计变现六进四、多方沟通六进三等多轮筛选。

        以两个方案为例，两个方案再设计上各有特点，用户合意性上，方案1和方案2外观造型都较好，但从实用性、操作性和用户体验上稍有区别；技术可行性上，方案1的智能化功能可能依赖第三方平台，但产品使用难度较低，方案2的防烫罩切割工艺难度较高，后期维护的成本较高，但大块面的操作界面和对比强烈的UI会减轻使用的难度；商业可行性方面，方案1的功能通过几何图形进行区分，再满足核心功能的基础上新增了储物功能，独特的悬浮式按钮也别具一格，方案2运用黑白两色分割上下区域，整体给人大气高档的感觉，钟表元素的时光倒流理念十分具有吸引力，具有广告创意，但维护成本较高且独特功能不突出，用户的消费意愿可能降低。以此类推，将设计方案进行多方总结后综合打分，根据可行性排序，筛选出了最终方案。

五、未来展望

        和美的合作的滚筒洗衣机项目，是木马团队将AEIOU观察法和DVF筛选法理论付诸实际的代表性项目之一。此间充分发挥了丰富的理论知识储备的优势，深入挖掘了美的滚筒洗衣机的用户需求，有效平衡了产品创新和实际生产在技术管理方面的难度，探索了滚筒洗衣机和用户之间的交互关系，旨在建立起用户、产品、公司之间良好沟通的桥梁。